z_alexey: (iFoto)
[personal profile] z_alexey
Вообще с Авангардом у меня хорошие отношения. За 3 года пользования их услугами я был полностью ими доволен. Даже все собирался написать развернутый пост про то, какие они хорошие и всем бесплатно пиарил этот банк, но тут приключилась беда. Потерял на пустом месте около 500 рублей. Рассказываю подробно, чтобы остальные не попались в эту ловушку.

Сама карта у меня рублевая. Но в Интернет-банке есть еще счет для хранения Долларов и Евро. Т.е. в интернет-банке я могу по курсу банка обменять рубли на доллары (причем курс выгоднее, чем в самом банке). Я позвонил в службу поддержки, чтобы узнать "Могу ли я снять доллары с этого счета, без дополнительных комиссий". Ответ: "Можно, но не в банкомате, а в офисе банка через операциониста". ОК: покупаю 500$ и еще 500$ у меня было на том счете.

Иду в офис банка. Захожу в кассу, даю девушке две бумажки:
1. Пополнить карт.счет на Х руб. - пополняет
2. Снять 1000 $. - снимает, расписываюсь, что получил деньги. Ухожу, вроде все логично

Тут вдруг мне нужно срочно снять Х руб. с карты. Иду в банкомат. Пытаюсь снять, а банкомат говорит: "Нет у вас столько денег". Я в шоке.
Прихожу домой, лезу в Интернет банк. И что я вижу: мои 1000$ висят, а рублей мало.

Т.е. девушка в офисе взяла мои рубли - положила их на карту. Затем взяла и сконвертировала рубли в доллары, вместо того, чтобы снять просто доллары. Вот где логика? На кой фиг мне ложить рубли и через 2 секунды переводить их в доллары?
В итоге мне пришлось срочно переводить мои доллары в рубли, теряя на курсах около 500 руб.

Попытка разобраться с банком
Описал всю эту ситуацию на сайте banki.ru. Ответил Константин Гринглоз: "Как Вам сообщили в СКП, получение наличных средств с текущего счета возможно только через ОПЕРАЦИОНИСТА. К сожалению, Вы обратились к КАССИРУ, который самостоятельно не работает с текущими счетами, не видит остатков и не может принимать за клиента решений по выбору счета для списания средств. Поэтому кассир корректно исполнил все операции, указанные Вами в заявке (внесение на КАРТУ и снятие с КАРТЫ).
Мы сожалеем о случившемся, но надеемся на понимание того, что этот досадный инцидент произошел не по вине сотрудника, выполнявшего операции."


Заключение
Нет, я конечно может тоже виноват, но почему я должен разбираться кто у них там кассир, а кто операционист? Мне по телефону сказали: "Снимать не в банкомате, а в офисе. Никто не подчеркнул, что в офисе нужно идти к операционистам, а не в кассу". Вообщем фиг я теперь напишу про них какие они хорошие, пока не вернут мне 450 руб. :-)

Date: 2012-11-28 05:16 pm (UTC)
From: [identity profile] beznika.livejournal.com
[livejournal.com profile] z_alexey, о каком именно офисе идет речь?

Кстати, через кассира можно пополнить свой валютный счет по внутреннему курсу (который указан в интернет-банке), но об этом нужно попросить/напомнить.

Date: 2012-11-28 05:18 pm (UTC)
From: [identity profile] z-alexey.livejournal.com
Офис на Гагарина. Специально туда поехал, думал там проблем быть не должно.

Date: 2012-11-28 05:21 pm (UTC)
From: [identity profile] beznika.livejournal.com
Странно, что в так называемом центральном офисе не нашлось операциониста...

Date: 2012-11-28 05:32 pm (UTC)
From: [identity profile] z-alexey.livejournal.com
Нее. Операционисты у них сидят там дальше в зале. А я зашел и сразу в кассу, она при входе у них. Я же не знал, что операционист и кассир это у них разные люди, да и девушка по телефону мне сказала идти в офис.
Сказала бы идти в офис, но не в кассу я бы понял :)

Date: 2012-11-28 06:01 pm (UTC)
From: [identity profile] beznika.livejournal.com
Так и дальше бейся за правду - "при таких то обстоятельствах меня ввели в заблуждение, в результате чего я лишился своих денежных средств в размере *** *** руб. В связи с эти прошу..."

;)

Date: 2012-11-28 05:20 pm (UTC)
From: [identity profile] z-alexey.livejournal.com
>Кстати, через кассира можно пополнить свой валютный счет по внутреннему курсу (который указан в интернет-банке), но об этом нужно попросить/напомнить.

Да, она об этом догадалась и сняла по курсу интернет-банка. но мне потом обратно пришлось 1000 баксов в рубли переводить, естественно по более низкому курсу.

Date: 2012-11-28 06:59 pm (UTC)
From: [identity profile] zhenya-fedorova.livejournal.com
Ого! Сбербанк не самый худший :)

Date: 2012-11-30 05:27 am (UTC)

Date: 2012-11-28 08:28 pm (UTC)
alexey_donskoy: (Alek)
From: [personal profile] alexey_donskoy
Ну как бы клиент банка должен понимать, что всякий его счёт, привязанный к Интернет-банку, это не то же самое, что карта (и карточный счёт, соответственно).
Операции со счётом всегда производятся через операциониста, а с картой - прямо в кассу или через банкомат.
Если кассиру дают РУБЛЁВУЮ карту и говорят "хочу снять ДОЛЛАРЫ" - разве может ему в голову прийти, что человек имеет в виду не карту, а совсем другой счёт?!

Это примерно то же самое, что показать бармену на водку, а потом возмущаться, что имел в виду кока-колу ;)

Кассир с тем твоим счётом вообще работать не может самостоятельно, только по приходно/расходным документам от операциониста. Так что кто кого в заблуждение ввёл, ещё неизвестно...
Вот если бы ты сказал: "Хочу снять доллары с такого-то счёта", тебя бы однозначно послали к операционисту. Но ведь не сказал же? ;)

Впрочем, может, это только мне очевидно, как бывшему банковскому работнику... Но, пардон, тогда RTFM, что ли...

Если банк пойдёт навстречу в этом случае, это будет просто подарок тебе с его стороны, и банк можно будет рекламировать на всех перекрёстках за альтруизм ;)

Date: 2012-11-29 04:23 am (UTC)
From: [identity profile] z-alexey.livejournal.com
>Ну как бы клиент банка должен понимать, что всякий его счёт, привязанный к Интернет-банку, это не то же самое, что карта (и карточный счёт, соответственно).
Я как-бы понимал и искал на бумажке-заявлении куда галочку поставить. Нет там такой. Тогда я подумал, что если в поле валюта написать вместо рублей баксы - все будет ок.

>Впрочем, может, это только мне очевидно, как бывшему банковскому работнику... Но, пардон, тогда RTFM, что ли...
Мне это вообще никак не очевидно было. RTFM об этом у них нет, если только где-то в шкафу у ОПЕРАЦИОНИСТА )

Date: 2012-11-29 04:38 am (UTC)
alexey_donskoy: (Alek)
From: [personal profile] alexey_donskoy
> искал на бумажке-заявлении куда галочку поставить

На бумажке с заявлением счёт указывается, однако! Если ты там вместо номера валютного счёта номер карты указал, то чьи это проблемы?! ;)

> Тогда я подумал, что если в поле валюта написать вместо рублей баксы

"Телефона, телефона, оцень кусать хочеца!" ;)

Без обид, но это действительно не аргумент.

> RTFM об этом у них нет

FM здесь, как и в других местах - это адрес (то есть номер счёта). Если хотел писать на vasya@mail.ru, а написал адрес petya@yandex.ru, то пардон :)

Date: 2012-11-29 05:15 am (UTC)
From: [identity profile] z-alexey.livejournal.com
>На бумажке с заявлением счёт указывается, однако! Если ты там вместо номера валютного счёта номер карты указал, то чьи это проблемы?! ;)

Там только галочки:
Получение наличности с карт.счета и еще что-то связано с кредитами\вкладами

Согласен мне нужно было напрячься и задать вопрос относительно карт.счет и USD-счета, но я же подумал: банк же не зря получил несколько раз премию: "Самый клиентоориентированный банк" да и на себе я это всегда ощущал, а тут они что-то упустили

Date: 2012-11-29 06:19 am (UTC)
alexey_donskoy: (Alek)
From: [personal profile] alexey_donskoy
Ну дык, "Получение наличности с карт.счета" же :)

> а тут они что-то упустили

А в своём софте ты тоже предусматриваешь абсолютно все варианты и предугадываешь желания пользователя? В большинстве случаев для этого нужны просто экстрасенсорные способности! ;)

Date: 2012-11-29 06:22 am (UTC)
From: [identity profile] z-alexey.livejournal.com
После заявлений пользователя, что это неочевидно - меняю код, чтобы было понятно.
Неужели я первый, кто так тупанул на этой операции в этом банке? )

Date: 2012-11-29 06:39 am (UTC)
alexey_donskoy: (Alek)
From: [personal profile] alexey_donskoy
О, бывает и не такое!
Но подобные случаи - эксклюзив, от них заранее не застрахуешься :)
Например, я кнопкой ошибся в торговой системе - купил, вместо того, чтобы продать. Получил громадный убыток.
Только вот стоит ли кому-то претензии предъявлять в том, что сам "перепутал кнопку"? ;)

Date: 2012-11-29 07:56 am (UTC)
From: [identity profile] oksymail.livejournal.com
предусматривает, поверьте мне на слово)
экстрасенсорные способности нужны для человека извне, а для человека изнутри, как правило, достаточно просто быть специалистом в своем деле... имхо

Date: 2012-11-29 09:55 am (UTC)
alexey_donskoy: (Default)
From: [personal profile] alexey_donskoy
Есть и обратная сторона. Как же достают в торговле "менеджеры", которые лучше тебя "знают", что тебе нужно!
Если человек выбрал костюм и принёс его оплачивать на кассу, то профессионализм кассира, во-Вашему, состоит в том, чтобы предупредить клиента, что костюм, к примеру, немоден, да и вообще мал клиенту?
А я как-то до сих пор считал, что кассир должен быстро и без ошибок принять платёж клиента, ничего более.

Date: 2012-11-29 10:18 am (UTC)
From: [identity profile] oksymail.livejournal.com
если взять Ваш пример выше, как вариант это может быть информация о том, что такие костюмы будут завтра со скидкой в 20%, или вот есть такие же, но в перламутровыми пуговицами, ну или что-то в этом роде... а уж клиенту решать, когда и что он хочет купить... но это правда не кассиру все-таки нужно делать, а сотруднику в торговом зале... почему такого сотрудника нет в банке, или почему по телефону не был сделан акцент, что не к кассиру, я не знаю...

вот тут еще есть нюанс:
>>К сожалению, Вы обратились к КАССИРУ, который самостоятельно не работает с текущими счетами, не видит остатков и не может принимать за клиента решений по выбору счета для списания средств.

как я понимаю, кассир действительно не видит остатков на долларовом счету и не может предложить такой вариант... не знаю, если честно, что должно быть написано над окном кассира, но если имеют быть недовольные клиенты, которые теряют деньги,значит не все до конца продумано... не могу Вам прямо сейчас сказать, как должно быть, потому что не работаю в банке)
может Вы могли бы предложить Ваш вариант избежания таких ситуаций, раз Вы работали в банке? просто станьте на сторону клиента и посмотрите, что можно тут сделать... в конце концов, мы тут все не для "поругаться", а чтобы клиенты были довольны и не теряли там, где этого можно избежать...

Date: 2012-11-29 11:34 am (UTC)
alexey_donskoy: (Default)
From: [personal profile] alexey_donskoy
> почему такого сотрудника нет в банке

Есть.

> почему по телефону не был сделан акцент, что не к кассиру

Как это не сделан? Русским языком: "Я позвонил в службу поддержки, чтобы узнать "Могу ли я снять доллары с этого счета, без дополнительных комиссий". Ответ: "Можно, но не в банкомате, а в офисе банка через операциониста".

Сказано всё, что нужно, и в полном объёме. Или надо клиента, как школяра, заставлять повторить слово в слово, как запомнил? ;)

> может Вы могли бы предложить Ваш вариант избежания таких ситуаций, раз Вы работали в банке?

Увы, не могу. Потому что всё упирается исключительно во внимательность клиента, и придумать конкретных форм такой "убыточной невнимательности" можно миллион...

Например, стоят рядом два обменных пункта с разным курсом. Что, неужели "клиентоориентированный" работник должен отправлять клиента к конкуренту, где дешевле? ;)

Или, к примеру, купил клиент доллары, а через минуту возвращается и требует аннулировать сделку, потому что ему, оказывается, евро были нужны. Вы сможете удовлетворить такое требование без нарушения законодательства? ;)
Нет, максимум, что сможете сделать - принять обратно доллары по курсу покупки (на чём клиент и потеряет, естественно).
Или кассир должен был заранее переспросить клиента, действительно ли ему нужны именно доллары? ;)

Date: 2012-11-29 03:06 pm (UTC)
From: [identity profile] oksymail.livejournal.com
вот непонятно, зачем ложить деньги на карту, чтобы их сразу и снять, когда можно просто поменять в обменке? кассир могла хотя бы спросить, вы точно эти деньги хотите снять, которые только положили? мне кажется, что клиентоориентированные компании тем и отличаются от других, что стараются сократить количество "убыточной невнимательности", Вы со мной не согласны? банк же старается количество ситуаций, в которых он может потерпеть убытки, свести к нулю? если не согласны, ну значит не будем их пиарить на каждом углу, только и всего, здесь же нет призывов пойти и разгромить банк за убытки в 450 рублей;)
можно сделать так, чтобы кассиры могли выполнять операции только в валюте счета, и тогда у нее можно было бы только положить деньги, а все остальные операции только у операционистов, у которых больше полномочий и они видят остатки на других счетах... есть, конечно, банки и прочие компании, которые специально где-то мелкими буквами что-то пишут на 25-ой странице из 50-ти, и парят людей и этим и зарабатывают, но мы же не о них ведем речь...)

пс и в сфере деятельности, где я работаю, есть такое понятие кассир-операционист, поэтому даже скорее всего, увидев табличку "кассир", Алексей и думать не думал, что есть еще отдельно операционист, и это то, куда ему нужно... это Вам понятно, а нам нет...)

Date: 2012-11-29 03:40 pm (UTC)
alexey_donskoy: (Default)
From: [personal profile] alexey_donskoy
> вот непонятно, зачем ложить деньги на карту, чтобы их сразу и снять, когда можно просто поменять в обменке?

Очень даже понятно - курс обмена выгоднее. Вполне разумная операция с точки зрения банковского работника. Тут даже операционист может ничего не спросить - потому что мало ли какие соображения у клиента. Если он просит взять из того кармана, а не из этого, значит, он знает, чего хочет, не так ли? ;)

> есть такое понятие кассир-операционист... и думать не думал, что есть еще отдельно операционист...

Во всех банках разделено ведение счёта (операционист) и операции с наличностью (касса). Об этом знает каждый клиент, кто хоть раз открывал, скажем, вклад в банке.
Да, если пользоваться банком раз в год, то можно случайно и подзабыть. Но как предупредить все возможные варианты клиентского забывания, я не знаю. Считаю, что тут нужен разумный подход всё-таки.

Date: 2012-11-29 05:24 pm (UTC)
From: [identity profile] z-alexey.livejournal.com
Открывал вклад, но не обращал внимания на должности.
Вот сегодня еще интересная ситуация. Захожу в банк Мегаполис. Раньше чтобы получить перевод нужно было сразу идти в кассу с номером. Потом поменяли - нужно сначала к девушка операционистам (теперь то я знаю должность, наученныей) а потом уже в кассу.

Так вот. Захожу сегодня. Сидят две девушки операционистки. Одна занята клиентом, а вторая своими делами. И между ними на столе стоит табличка повернутая к клиентам, с надписью: "Уважаемые клиенты - обращайтесь в кассу".
Вот эта надпись к чему? С любым вопросом в кассу или с каким? Естественно я спрашиваю: для получения перевода мне в кассу или к вам? Они на меня как на идиота посмотрели: "К нам конечно". Где логика?

Date: 2012-11-29 05:42 pm (UTC)
alexey_donskoy: (Default)
From: [personal profile] alexey_donskoy
> Открывал вклад, но не обращал внимания на должности.

Не столько должности, сколько функции :)
Но порядок запоминается даже и без функций - сначала в одно окошко, потом с бумажкой (или жетоном) и деньгами - в кассу.

> "Уважаемые клиенты - обращайтесь в кассу".

Это их, видимо, достали люди, желающие оплатить коммуналку или баксы купить :)
Там операционист не нужен, кассир выполняет функции терминала самообслуживания :)

> Где логика?

Логика есть. Надо её только понять...
Технологии быстро развиваются, понимать надо успевать в режиме онлайн :)

Конкретно вымораживает, пожалуй, Сбербанк, в котором всё через не то место.
И ещё РЖД - по свинскому отношению к пассажирам... и реквизиты документов, заразы, не запоминают. Как что не то - заново вводи...
А всё остальное - мелкие технические вопросы. Вроде выбора тарифного плана ОпСоСа :)

Date: 2012-11-28 09:13 pm (UTC)
From: [identity profile] oksymail.livejournal.com
вообще считаю, что работник любой системы всегда должен подумать на два шаг вперед клиента и предложить ему самый оптимальный вариант решения его вопроса... непрофессионально это, совок, блин...

Date: 2012-11-29 04:39 am (UTC)
alexey_donskoy: (Alek)
From: [personal profile] alexey_donskoy
В какой системе работаете? Тогда мы идём к Вам! :)

Date: 2012-11-29 07:59 am (UTC)
From: [identity profile] oksymail.livejournal.com
в торговле... приходите)

Date: 2012-11-29 06:03 am (UTC)
From: [identity profile] demyanof.livejournal.com
Неоднозначная ситуация однака, да.
Тоже пользуюсь Авангардом.

Date: 2012-12-01 04:23 pm (UTC)
From: [identity profile] luka832.livejournal.com
недавно в Авангарде же деньги не туда кассир положила - надо на один счет, а закинула мне же на карту. обзвонились :)

November 2012

S M T W T F S
     1 2 3
4 56 7 8 910
111213141516 17
18192021222324
252627 282930 

Style Credit

Expand Cut Tags

No cut tags
Page generated Jul. 21st, 2017 02:34 pm
Powered by Dreamwidth Studios